“Trabalhar na área de suporte técnico é como desembrulhar um ovo Kinder: todos os dias é uma surpresa”, afirma com uma gargalhada Olga Covas, líder da equipa de suporte da Alvo, o departamento responsável pelo apoio na resolução de problemas reportados e que tem um papel fundamental na retenção e nos níveis de satisfação dos clientes Alvo.
Trata-se de um serviço vital que funciona como uma espécie de rede de segurança para as empresas quando surgem situações imprevistas nos seus sistemas de IT.
Seja por mail, telefone ou mesmo pelo chat do website da Alvo, todos os dias a equipa de seis pessoas liderada por Olga Covas recebe dezenas de contactos de clientes que utilizam as soluções tecnológicas disponibilizadas pela Alvo para reportar um problema ou procurar o esclarecimento de alguma dúvida.
Quando a equipa de suporte técnico Alvo recebe um contacto nunca sabe o que a espera: pode ir de um simples erro na submissão da declaração de IVA ou de uma dificuldade em fazer o processo de readmissão de um colaborador, até ao apoio na resolução de questões mais complexas, como aconteceu recentemente quando um cliente removeu, por lapso, a base de dados de trabalho da organização e foi necessário fazer todo o restauro e recuperação da documentação.
#EquipaAlvo
SUPORTE TÉCNICO
Nº de pessoas: 6
Média de idades: Entre os 30 e os 40 anos
Perfil académico: Tecnologia e Gestão.
Perfil da equipa: know-how técnico, comunicação e forte componente humana
“Enquanto em outras áreas, as equipas podem fazer um planeamento do seu trabalho e sabem antecipadamente as tarefas que têm de ser realizadas, aqui isso não é possível. No suporte iniciamos o nosso dia de trabalho sem saber o que nos espera”, salienta a responsável da equipa.
Embora seja difícil traçar um retrato das dúvidas mais comuns, a grande parte das questões recebidas pela equipa de suporte técnico Alvo estão relacionadas com o software Primavera. A equipa de suporte está preparada para responder às dúvidas dos mais diversos campos, exigindo um amplo conhecimento técnico sobre todas as funcionalidades e módulos do software.
Mas o domínio do kown-how técnico não é o único critério necessário para que uma pessoa possa fazer parte da equipa de suporte técnico Alvo. É ainda fundamental ter boas capacidades de comunicação e também uma componente psicológica para compreender e ajudar os clientes na resolução dos seus problemas.
Isso mesmo é reforçado por Olga Covas: “O trabalho de suporte não envolve apenas a componente técnica, mas inclui também uma forte componente humana. É preciso saber ouvir, ter uma escuta ativa e, sobretudo, é preciso comunicar bem. Por exemplo, se eu explico a um cliente como pode resolver determinado problema e ele não está a perceber a mensagem, tenho de encontrar uma outra forma de explicar a solução”. Por essa razão, um dos fatores valorizados pela Alvo quando está a recrutar colaboradores para a equipa de suporte é o facto dos candidatos interessados terem alguma experiência em calls centers ou centros de atendimento.
Olga Covas é uma das nossas colaboradoras boomerang, ou seja, talento que saiu da empresa e que optou por regressar, muito devido aos benefícios Alvo e do bom ambiente de trabalho.
O que diferencia o suporte técnico Alvo?
Se é verdade que “chapéus há muitos”, o mesmo acontece com a oferta disponível de serviços de suporte técnico. Há muitos no mercado, é certo, pelo que o grande desafio está em disponibilizar um serviço verdadeiramente diferenciador e que crie valor para os clientes. Este tem sido o caminho e a aposta seguida pela Alvo.
“Tentamos cada vez mais ser um suporte proativo e não reativo. A verdadeira mais-valia do suporte técnico Alvo é o facto de irmos mais além. Tentamos não nos cingir ao básico, que é a resolução do problema”, garante a responsável da equipa e dá alguns exemplos que comprovam como o desempenho da equipa é verdadeiramente diferenciador:
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