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Direto ao Alvo: Entrevista a Susana Tavares | Analista Sénior Alvo

“O tempo de resposta do suporte tornou-se muito mais reduzido”


Analista sénior com 10 anos de “casa”, Susana Tavares é uma das vozes mais familiares para os clientes Alvo. A especialista faz parte da equipa de suporte técnico da Alvo e está sempre pronta para esclarecer dúvidas e dar sugestões de melhoria na utilização do ERP Primavera. Ao longo desta década, Susana assistiu à evolução do suporte Alvo para elevados níveis de qualidade no atendimento e orgulha-se de fazer parte de uma “empresa pioneira”.
 
 

Está na Alvo desde 2009, sempre ligada à área de suporte técnico. O que distingue a Alvo neste setor e, a nível pessoal, o que a atraiu na empresa ao longo desta década?

Para mim, é notório que a Alvo é uma empresa com um posicionamento e uma identidade que fazem a diferença. Sobretudo porque é uma empresa pioneira, que tenta sempre estar na dianteira em termos tecnológicos. Depois, gosto muito da equipa e do ambiente de trabalho. Sinto que estou sempre a aprender coisas novas e que todos os dias são diferentes. Quando chego de manhã, não faço ideia das questões que os clientes vão colocar ao suporte. Mais do que um desafio, esta ausência de rotina é um incentivo diário.

Susana Tavares

Quais são as suas funções dentro da área de suporte técnico?


Faço o atendimento e ajudo os clientes em qualquer área relacionada com o ERP Primavera. Além de dar resposta a questões concretas ou dificuldades técnicas, tento sempre fazer sugestões que agilizem a utilização do software. Por exemplo, ainda há pouco tempo um cliente mostrou-me que, para fazer uma determinada ação, tinha de carregar numa série de janelas e dar uma volta muito grande. Dei a alternativa de um caminho alternativo, em que bastava carregar num único botão. O cliente acabou por poupar muito tempo, até porque era uma tarefa que ele fazia muitas vezes.

A promessa da Alvo em termos de suporte é ambiciosa: atendimento em 1 minuto e resposta garantida em 4 horas. Qual é o segredo para esta eficiência no serviço de suporte?


É simples: a nossa formação e a nossa experiência. Somos uma equipa especializada, com uma vasta experiência no ERP Primavera. Mas não só. No meu caso, por exemplo, comecei a minha carreira profissional na área da formação e da programação. São competências que depois acabo por utilizar no dia a dia e que me ajudam bastante no desempenho das minhas funções. A equipa de suporte é altamente especializada, o que se traduz sempre num benefício para o cliente, que tem um acompanhamento mais próximo e eficaz.

O que mudou no serviço de suporte da Alvo ao longo destes 10 anos?


O suporte mudou muito ao longo do tempo, sempre em função das necessidades dos clientes e da melhoria do serviço. Por exemplo, no início tínhamos uma primeira e segunda linha de atendimento, em que um primeiro atendimento resolvia situações mais simples e, se fosse uma questão mais complexa, passava para a nossa equipa de segunda linha. Essa estratégia foi alterada e passámos a fazer atendimento direto. Os resultados foram imediatos: o tempo de resposta do suporte tornou-se muito mais reduzido.