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CRM: 4 estratégias para melhorar a retenção de clientes

Da visão 360º sobre cada cliente às ofertas personalizadas, o CRM é um aliado de peso para a retenção de clientes. Aproveite as vantagens desta ferramenta e transforme os seus clientes em fãs.

Tem um CRM implementado na sua empresa ou está a analisar a hipótese de o incorporar, em breve? Em qualquer dos casos, já deve ter bem presente que esta categoria de software representa um apoio valioso na gestão dos seus clientes e no desempenho da sua equipa comercial. Estas não são, no entanto, as únicas vantagens desta ferramenta: com uma estratégia acertada, o CRM pode desempenhar um papel fulcral na retenção de clientes da sua empresa (até mesmo aqueles que estão, atualmente, inativos).
 
No mundo da transformação digital, o cliente está mais exigente do que nunca e exige uma experiência única e personalizada. Este é um dos desafios essenciais para qualquer negócio, que deve ser respondido de forma alinhada por toda a estrutura da organização. Por isso, o recurso ao CRM beneficia a equipa comercial, mas também o marketing, o suporte ao cliente e restantes áreas da sua empresa.
 
 

O que é o CRM?
 

CRM – ou Customer Relationship Management – é o nome genérico dado a um tipo de software que gere as interações de uma organização com clientes e potenciais clientes. Desta forma, a ferramenta coloca um ponto final aos apontamentos em papel (de reuniões, visitas, descontos aplicados ou vendas, por exemplo) criados pela equipa comercial e leva a gestão de vendas para a era digital. De modo geral, as características basilares do CRM são estas:

Retenção de Clientes

 
 

  • Centralizar a informação de todos os clientes num só local, para consulta rápida de toda a equipa.
     
    Esta passagem para meio digital permite-lhe, desde logo, garantir que a informação está sempre acessível, não se perde e pode ser usada para manter um histórico rigoroso de cada cliente. Com as novas tecnologias, esta consulta dos dados pode ser feita a partir de qualquer dispositivo, o que pode ser particularmente útil para uma equipa de comerciais que passa grande parte do dia fora do escritório.
     
     

    • Gerar automatismos a partir dos dados de clientes.
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      A partir do momento em que as interações com os clientes começam a ser registadas no CRM, o leque de possibilidades aumenta. Usar um CRM significa que pode começar a tirar partido de um conjunto de automatismos e alertas, como agendar tarefas de follow-up, notificações quando um cliente não é contactado há algum tempo ou SMS com promoções especiais no aniversário dos clientes, entre muitos exemplos. Estes automatismos são particularmente úteis para as equipas comerciais e de marketing, que passam a ter uma menor carga administrativa na gestão destes momentos e uma maior probabilidade de gerar novas oportunidades de negócio.
       
       

    • Prestar insights valiosos sobre clientes e tendências
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      Mesmo o maior repositório de dados sobre um cliente pode tornar-se irrelevante quando estes não são geridos numa ótica de negócio. Para contrariar esta barreira, o CRM permite-lhe obter insights valiosos a partir das interações registadas, o que é uma clara vantagem competitiva. Visão micro (com detalhes sobre cada cliente como o histórico, vendas e preferências) ou visão macro (com análise de tendências ou o mapeamento da Customer Journey a partir das interações registadas)? A decisão é sua, em função das necessidades atuais.
       
       

     

    O seu CRM ganha ainda mais valor quando está integrado com o ERP (software de gestão) da sua empresa. Na Alvo, desenvolvemos o Conector ERP, uma solução que permite ligar o CRM Microsoft Dynamics e o ERP Primavera, maximizando os benefícios de cada software para o seu negócio. Este conector permite-lhe partilhar a informação entre os dois sistemas (entidades, contactos, documentos de vendas e compras, gestão de contas correntes e gestão de cobranças), acelerando os procedimentos administrativos e evitando erros e duplicação manual de informação.

     

    Objetivo: retenção de clientes
     

    Existe um rácio muito conhecido quando o tema em cima da mesa é a gestão de clientes: custa 5 vezes mais atrair um novo cliente do que manter um cliente existente. A fidelização de clientes é, por isso, uma estratégia essencial para reduzir custos e melhorar os resultados de um negócio. A esse propósito, um estudo da consultora de gestão Bain & Company é claro: por cada 5% de aumento na retenção de clientes, os lucros aumentam de 25% a 95%.
     
    Apesar destes dados, as empresas continuam a não dar a importância devida à retenção de clientes. Na grande maioria dos estudos sobre o tema, as organizações privilegiam o foco sobre novos clientes do que a relação com os clientes existentes. Até porque trabalhar a retenção exige grande esforço e dedicação ao longo do tempo.
     
     

    Como aproveitar o CRM para aumentar a retenção de clientes?
     
    Implementar um software CRM na sua empresa ajuda a manter uma relação cuidada com os clientes ao longo do tempo, sem aumentar o esforço das suas equipas. As características elementares do CRM permitem agregar, automatizar e gerir a informação das interações feitas com clientes atuais.
     
    Acreditamos, na Alvo, que este é um ótimo ponto de partida para começar a trabalhar na fidelização dos seus clientes com o apoio do CRM. Conheça quatro estratégias a implementar na sua empresa.
     

    • 1. Descubra o momento (e formato) certo para comunicar com os seus clientes
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      A visão transversal sobre o histórico de interações de um cliente dá-lhe insights fundamentais sobre as suas preferências, necessidades e comportamentos. Trabalhar esta informação – de forma alinhada entre a equipa comercial e de marketing – permite-lhe perceber qual o momento certo para contactar o cliente e qual o canal mais eficaz de comunicação para obter melhores resultados (redes sociais, e-mail ou telefone, por exemplo). Ao corresponder às preferências, estará a aumentar a satisfação dos clientes, a melhorar a experiência de interação com a sua empresa e, consequentemente, a elevar os níveis de confiança. Tudo isto são fatores que contribuem para clientes felizes e fiéis à sua marca.
       
      Com a monitorização do histórico de compras do cliente é ainda possível detetar padrões e, com isso, alcançar maior precisão nas análises preditivas, orçamentos e planeamento de objetivos.
       
       

    • 2. Personalize comunicações e ofertas
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      Além de saber qual a melhor forma de contactar os seus clientes, as informações do CRM podem também ser usadas para aumentar a personalização da interação e criar ofertas à medida. A individualização destes contactos é essencial para responder às necessidades do consumidor na era digital, habituado a um elevado nível de personalização.
       
      Registe as preferências dos clientes via inputs dos comerciais ou crie formulários de registo (em plataformas de comércio online, por exemplo) com campos para detalhes personalizados (como data de aniversário, naturalidade ou cidade de residência) para que possa usar essa informação em futuras interações. Assim, poderá criar estratégias personalizadas, como descontos nas semanas de aniversário de cada cliente ou promoções centradas numa determinada cidade (em que a comunicação é segmentada para os clientes dessa localidade). Tenha em conta, no entanto, que ao abrigo do Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD) tem de obter o consentimento expresso dos titulares dos dados para o processamento desta informação, assim como terá de indicar a finalidade da mesma.
       
      O seu CRM pode ainda ajudá-lo a criar um programa de fidelização destinado aos clientes que lhe são mais valiosos – por uma questão de antiguidade, frequência de compras ou retorno gerado, por exemplo –, a partir da informação agregada no software.
       
       

    • 3. Lembre-se de todos os clientes – e sinalize atempadamente os que estão em risco
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      Com os automatismos gerados pelo CRM, torna-se mais fácil acompanhar um cliente ao longo do tempo e trabalhar a sua retenção. Defina alertas e automatismos com base em intervalos de tempo para saber quando marcar uma nova reunião ou quando enviar um e-mail a um cliente que parou de fazer novas encomendas. Desta forma, o software minimiza o risco de clientes “esquecidos” e dá maior apoio e confiança à sua equipa de vendas.
       
      A partir dos histórico de compra e padrões gerados pelos clientes, passa a ser possível detetar quando um cliente deixou de comprar com a regularidade habitual. Esta é uma forma de entrar em contacto, perceber o que se passou e traçar estratégias atempadas para recuperar o cliente, antes que ele esteja efetivamente perdido para a sua marca. Aproveite também a oportunidade para gerar interações com clientes inativos.
       
       

    • 4. Dê uma resposta mais rápida ao longo de todo o processo de vendas
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      A retenção dos clientes é conseguida também através da rapidez com que responde às suas exigências e necessidades. Na era digital, o CRM permite que a sua equipa de vendas tenha sempre acesso às informações do software, a partir de qualquer lugar. Este acesso em tempo real ao CRM permite que os comerciais forneçam, em plena reunião, soluções e descontos à medida de cada cliente – sem necessidade de ir ao escritório confirmar informações. O processo de vendas ganha velocidade, desde o contacto inicial até ao fecho de negócio.

     
     

    A conexão entre o CRM e o software de gestão da sua empresa é outra peça crucial na otimização do processo de vendas. Desta forma poderá, por exemplo, conseguir uma articulação estreita entre a equipa comercial e o departamento financeiro, transformando automaticamente fechos de negócio em encomendas. Estas ligações aceleram o processo de expedição, com benefício para os próprios clientes, que obtêm de imediato informação sobre a recepção de encomendas.