A possibilidade de registar a actividade dos agentes permite gerir melhor os recursos e as chamadas, assegurando que as chamadas de entrada são distribuídas adequadamente pelos colaboradores disponíveis.

O sistema permite também reduzir a quantidade de chamadas não relacionadas com a empresa. Os relatórios de chamadas permitem alocar os recursos aos períodos com maior actividade, através de um planeamento adequado de horários e intervalos dos agentes.

A gravação automática das chamadas é considerada muito importante para a formação. Os supervisores podem escutar as chamadas em qualquer altura e rever os conteúdos com os respectivos agentes.

A existência de um painel na sala de atendimento também promove a competição saudável entre os vários colaboradores e permite aos agentes mais recentes terem a perspectiva dos resultados obtidos pelos mais experientes.

A solução pode dispor de um sistema de atendimento automático (IVR) que auxilia os clientes a escolherem o grupo de atendimento (ACD) correcto.

O IVR pode ainda informar o cliente sobre a sua posição na fila de espera ou recolher informação para que um agente o contacte mais tarde, o que reduz o número de contactos perdidos e a possibilidade de estar a perder negócios.

A interligação entre o ACD e o software utilizado pelos agentes é simples e muito eficaz. Os agentes têm acesso à informação que necessitam sobre o cliente antes mesmo de o atender.

Dados como nome, encomendas colocadas ou saldos pendentes aparecem no ecrã antes da chamada ser atendida, o que melhora a imagem da sua empresa e reduz o tempo de cada contacto.